一、接待群众来访的原则
1.诚恳热情
诚恳热情的态度是人际交往成功的起点，也是待客之道的首要之点。不管是上级机关来的，还是下级单位来的，也不管其身份、职位、资历、国籍如何，都应平等相待，诚恳热情，不卑不亢，落落大方。
2.讲究礼仪
接待活动作为一项典型的社会交际活动，务必以礼待人，体现办公室主任较高的礼貌修养。讲究礼仪包括：在言语方面，要声音适度，语气温和，礼貌文雅；在仪表方面，要面容清洁，衣着得体，和蔼可亲；在举止方面，要稳重端庄，从容大方。
3.细致周到
接待工作的内容往往具体而琐碎，涉及许多方面的部门和人员。这就要求办公室主任在接待工作中要开动脑筋，综合考虑，把工作做得面面俱到、细致入微、有条不紊、善始善终。
二、接待群众来访的程序
1.登记与归口
对来访群众，首先要进行初谈，并登记来访者的姓名、性别、年龄、职业、住址或工作单位以及所反映的主要问题等。来访者反映的问题中，一类需要直接受理，另一类按照分级负责、归口办理的原则，及时介绍到有关部门去接谈处理。办公室直接处理的来访问题主要有：
（1）涉及党的方针政策和中心任务的重大问题；
（2）可能影响安定团结及群众生产、生活的突出问题；
（3）反映带普遍性的政策问题和值得注意的倾向性问题；
（4）涉及几个部门并且容易形成互相推诿、需要协调处理的问题；
（5）长期越级上访，多次处理不服的重访“老户”问题；
（6）上级党政机关介绍来的或收容遣送回来的上访人员的问题；
（7）各级党政领导人亲自指示、责成信访部门直接办理的重要来访问题；
（8）集体上访人员的问题；
（9）有关询问党的政策的问题；
（10）反映承办单位拖着、顶着不办，长期没有解决的问题。
属于归口办理的来访问题，应按党政隶属关系和业务分工进行归口。由哪一级党政机关管辖单位的问题，一般转哪一级处理；属业务、技术性的问题，应归口到有关业务技术部门处理。
2.接谈和处理
对来访者的申诉，要坚持“一听、二问、三记、四分析”。
听，就是耐心倾听来访者的申诉，让人家把话讲完。对谈得过长、抓不住要点的来访者，可以适当加以引导。
问，就是把来访者没有谈清楚的主要问题问明白，特别是把事情经过、主要情节、过去上访情况和处理的结果，这次来访的要求及其理由了解清楚。
记，就是把来访者的主要问题扼要记下来，对其中的主要情况要详细记录，以便为分析情况和处理问题提供充分的原始材料。
分析，就是对来访者谈的问题，按党的政策规定进行分析，作出判断。
对人民群众来访反映的问题，要以事实为根据，以党的政策和国家的法律为准绳，实事求是地进行处理。
对来访者提出的正确意见，包括对党政领导机关及其工作人员的合理建议和正当批评，要热情欢迎，虚心听取；有重要建议的，应给予鼓励、表扬。对来访者提出的政策上允许、条件上又可以解决的合理要求，要及时处理，尽可能予以满足。对那些要求尽管合理，但限于条件无法解决的，要做好解释说服工作，以争取得到来访者的谅解。
对来访者提出的不符合政策或要求过高的问题，处理时，既要体谅他们的实际困难，又要以明确的态度向来访者讲明不能解决的原因，不要含糊其辞，应耐心说服来访者放弃那些不合理的或过高的要求。对无理取闹者，要进行批评教育。对那些态度极为蛮横，经劝说无效的，可会同公安机关予以教育和制止。
三、检查落实来访问题
1.催办、督办
对已交办的来访问题，应适时通过打电话、发函、派人、召开会议等形式催报处理结果。或深入承办单位，参与研究案情，检查督促，帮助指导，及早结案。
2.审查批复
办公室对承办单位的处理结果，符合政策、处理妥当的，要及时批复承办单位结案；对事实不清或结论处理不当的，应要求承办单位重新调查处理或复议。
3.结果上报
对上级机关及领导批办的上访案件，应将处理结果及时上报。
4.立卷归档
对立案交办、自查和联合办理的案件，结案后应将有关材料加以整理，按立卷要求及时立卷、归档。
5.回访
回访，就是由信访受理者主动去拜访信访者，把调查情况和处理意见直接与信访人见面，征求意见，有针对性地做好疏通引导和政策解释工作。或了解结案后信访者还有什么问题和要求需要帮助解决，有无思想波动等，以巩固结案结果。
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